## 客户回访记录与下次跟进提醒 · 需求判断与候选交付（预 PRD 稿）

> 本文基于 case-prd 资料池（任务背景 / 访谈 / 评审纪要 / 用户反馈 CSV / 现有能力与约束 / 验收标准）推导，全部结论可溯源。
> 标注约定：**【事实】**资料已明确共识；**【愿望】**访谈里的说法，尚未翻译成需求；**【推断】**我按证据做的合理推导，可被推翻；**【约束】**技术/边界限制；**【待拍板】**未决定，不得当作已确认写入 PRD。
> 一期硬边界（不越线）：不读取聊天记录、不做自动客户分层。

### 一句话结论

真正的用户问题不是"缺一个回访记录功能"，而是**"销售/客户成功跟客户聊完之后，下一步动作没有被记录、被认领、被到点提醒，于是跟进断档、客户觉得失联"**。一期应做一个**贴着客户页、低录入成本的"跟进闭环最小单元"**（记一条下一步 + 定一个负责人和提醒日期 + 到期站内提醒 + 逾期可见），把分层、自动读取、周期推荐、主管看板全部推到后续。

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# 第一部分：判断轮

## 1. 这个需求真正要解决的用户问题

把"客户跟进经常断掉"拆成三层，功能候选分别对应：

| 层次 | 真实问题 | 证据 | 若不解决会怎样 |
|---|---|---|---|
| 记录层 | 上次沟通的上下文没沉淀，换人/隔几天就断片 | F03、共识#2 | 客户重复被问、体验差 |
| 行动层 | 聊完没把"下一步"固化成一个带负责人和日期的动作 | F01、共识#1/#2 | 最核心痛点：没有下一步 |
| 提醒层 | 到了该跟的时间没人提示，逾期了也没人发现 | F04、共识#3 | 失联、客户以为被遗忘 |

**关键区分**：产品负责人原话是"先做回访记录和提醒"，但访谈证据指向的是**"行动闭环 + 轻量提醒"**，不是"信息登记台账"。一期价值锚点应放在行动层与提醒层，记录层只做够用即可。同时【愿望】"记一句话""别弹一堆""标红"是**手段表达**，不是需求本体，需转译成"低录入成本""提醒噪声可控""逾期状态可见"三条设计原则。

## 2. 涉及角色：目标与冲突

| 角色 | 核心目标 | 主要痛点 | 与其他角色的冲突 |
|---|---|---|---|
| 销售代表 | 少填、快记、别被弹窗打扰 | 聊完忘写下一步（F01/F02/F08） | 与**客户成功**冲突：要信息完整、逾期标红、周期各异=更多字段/更多提醒 |
| 客户成功 | 上下文可见、逾期别失联、周期可差异化 | 看不到上次内容和下次动作、逾期无提醒（F03/F04） | 与**销售**冲突：录入负担与提醒噪声；与**技术**冲突：周期/健康度自动化的诉求 |
| 销售主管 | 团队里哪些客户"没后续动作"一眼可见 | 管理视图缺失（F05，中频中严重） | 与**一期共识**冲突：会议未纳入；与**销售**冲突：数据暴露感 |
| 产品负责人 | 一期做轻、不接外部聊天、分层不自动化 | 范围易被愿望撑爆（F07） | 与所有"愿望"方冲突：负责砍 |
| 技术 | 只复用现有能力、不新增重接口 | 无聊天读取、无多人协同编辑（F06） | 与"自动摘要""自动推荐""共同编辑"类诉求冲突 |

**主矛盾**：销售要"轻"、客户成功要"全和醒"——一期靠**字段默认精简 + 高级字段折叠**、**站内提醒 + 频控/合并**来调和，而不是二选一。

## 3. 资料分类：已确认事实 / 用户愿望 / 产品推断 / 技术约束 / 待拍板

### 3.1 已确认事实【事实】（有共识或明确边界）

| 编号 | 事实 | 来源 |
|---|---|---|
| A1 | 一期目标：减少"沟通后没有下一步动作" | 共识#1、F01 |
| A2 | 首版最少包含五要素：最近一次沟通摘要、下一步动作、负责人、提醒日期、完成状态 | 共识#2 |
| A3 | 逾期提醒一期只做**站内**，不承诺自动发钉钉 | 共识#3 |
| A4 | 客户分层、自动推荐回访周期 → 放到后续评估 | 共识#4、F07、负责人访谈 |
| A5 | 可复用：客户台账 / 文本 / 日期 / 状态枚举 / 站内提醒 / CSV 导入导出 | 现有能力、技术访谈 |
| A6 | 一期明确不做：读取微信·钉钉·邮件聊天记录、自动健康度、自动周期推荐、多人实时协同编辑、面向客户的外部通知 | 一期不做清单 |

### 3.2 用户愿望【愿望】（访谈原话，尚不能当需求）

| 编号 | 原话 | 本质诉求（转译方向） |
|---|---|---|
| W1 | "打开客户页就能记一句话" | 入口贴近客户、低录入成本 |
| W2 | "别让我填十个字段" | 可用性/最少必填（**非**字段数量定义，见访谈提示） |
| W3 | "提醒可以有，但不要每天弹一堆""提醒太多我会关掉" | 提醒频控与降噪（F08） |
| W4 | "到期没完成最好能标红" | 逾期状态可见（"标红"触发条件未定义，见访谈提示） |
| W5 | "不同客户的回访周期不一样" | 周期可配置——一期是否支持**待拍板** |
| W6 | "希望知道团队哪些客户没有后续动作" | 主管视图（F05，中频中严重，共识未纳入） |

### 3.3 产品推断【推断】（合理但可被推翻，需评审确认）

| 编号 | 推断 | 依据 |
|---|---|---|
| I1 | 核心对象 = 客户下的"跟进记录"实体，承载五要素（A2） | 共识#2 + 现有字段能力 A5 |
| I2 | 一期形态倾向"客户下可有多条跟进任务、含未完成/已完成状态"，而非只存"最近一条" | 客户成功要看"上次内容+下次动作"（F03），"单条 vs 列表"本身**待拍板** |
| I3 | 低录入成本用"1 个必填 + 其余折叠/默认带出"实现，不砍共识五要素 | W1/W2 是可用性，不是删字段 |
| I4 | "标红"≈"提醒日期已过 且 状态=未完成"的视觉态，一期可做，但**具体阈值待拍板** | W4 + A2 + 状态枚举 A5 |
| I5 | 一期回访问隔先统一"手动选日期"，"按客户自定义周期模板"列 P1 | W5 + 负责人"周期先不自动化" A4 |
| I6 | 一期提醒做**基础频控/当日合并**，避免 F08 反噬；高级免打扰列 P1 | F08 + A3 |
| I7 | 主管视图列 P1（中频中严重、共识未纳入、依赖权限与数据聚合） | F05、需产品明确清单 |

### 3.4 技术约束【约束】

| 编号 | 约束 | 对需求的影响 |
|---|---|---|
| C1 | 无聊天记录读取接口（F06/A6） | "最近一次沟通摘要"只能人工填写/粘贴，一期不做任何"自动生成摘要" |
| C2 | 无多人实时协同编辑（A6） | "谁能改谁的记录""并发编辑"须一期简化处理（见待拍板），不做冲突合并 |
| C3 | 无面向客户的外部通知渠道（A6） | 提醒只到内部人员；不涉及给客户发微信/短信 |
| C4 | 仅可复用文本/日期/状态枚举/站内提醒/CSV（A5） | 数据模型、提醒、导出均在此范围内，不引入新服务 |

### 3.5 待拍板事项【待拍板】（来自纪要"尚未决定"+"需产品明确"，禁止当已确认）

| 编号 | 待拍板问题 | 来源 |
|---|---|---|
| P-a | 跟进记录是"单条最近记录"还是"客户下的任务列表"（是否允许多条未完成并存） | 纪要未决1、需明确 |
| P-b | 标记"完成"是否强制填写结果说明 | 纪要未决2 |
| P-c | 提醒日期是否允许早于今天（回填逾期） | 纪要未决3 |
| P-d | 谁可以修改他人的回访记录 | 纪要未决4、需明确 |
| P-e | 逾期提醒的频率与关闭方式（每天一次/合并？稍后/忽略？） | 需明确、F08 |
| P-f | 一期是否支持按客户自定义回访问隔 | W5、访谈提示 |
| P-g | "标红/逾期"的触发阈值（是否宽限期、跨天口径） | W4、访谈提示 |
| P-h | 是否需要主管视图（一期 vs P1） | F05、需明确 |

## 4. 追踪表：证据 → 用户问题 → 用户故事 → 功能候选 → 优先级

| 证据 | 用户问题 | 用户故事（US） | 功能候选 | 优先级 |
|---|---|---|---|---|
| F01 / 共识#1 | 聊完忘写下一步 | US-01 快速记一条跟进 | 客户详情页内联"快速添加跟进"（1 必填+折叠） | **P0** |
| 共识#2 / F03 | 上下文断片 | US-03 看上次沟通与下次动作 | 客户页"跟进模块"展示最近一条摘要+下次动作 | **P0** |
| 共识#2 | 下一步没认领 | US-02 指定负责人+提醒日期 | 跟进记录的负责人字段、提醒日期选择器 | **P0** |
| F04 / 共识#3 | 到期没人提示 | US-04 到点站内提醒 | 站内提醒（复用 A5），到期触发 | **P0** |
| W4 / 共识#2 | 逾期没人发现 | US-04（逾期部分） | 逾期未完成状态可见（视觉=标红，阈值**P-g待拍板**） | **P0**（态）/ 阈值待定 |
| 共识#2 | 动作是否闭环 | US-05 标记完成 | 完成状态流转（结果说明是否必填=**P-b待拍板**） | **P0** |
| W2 / F02 | 录入太重 | US-01（体验部分） | 最少必填 + 高级字段折叠 | **P0**（原则） |
| F08 | 提醒太多想关掉 | US-08 少打扰 | 提醒当日合并/基础频控 | **P0**（基础） |
| W5 / 负责人 | 周期因人而异 | US-07 自定义回访周期 | 按客户配置间隔/周期模板 | **P1** |
| F05 | 团队谁没动作 | US-06 主管视图 | "无后续动作客户"列表/筛选 + 导出 | **P1** |
| A5 / 复盘 | 数据要能带走 | — | CSV 导出跟进记录 | **P1** |
| F07 / A4 / A6 | —（越界诉求） | — | 自动分层/健康度、自动周期推荐、读取聊天自动摘要、外部通知、多人协同编辑 | **不做（一期）** |

## 5. P0 / P1 / 不做 的范围建议与依据

| 级别 | 范围 | 依据 | 说明 |
|---|---|---|---|
| **P0** | 跟进记录实体（五要素）、客户页内联快速添加、最近沟通+下次动作展示、负责人+提醒日期、站内到期提醒、逾期未完成状态可见、完成状态流转、提醒基础频控 | 全部落在共识#1–#3、A2、F01/F03/F04、C1–C4 可复用范围内 | 一期"最小闭环"，每条可追溯到共识/反馈，且不越界 |
| **P1** | 按客户自定义回访问隔、主管"无后续动作"视图、CSV 导出跟进、提醒高级免打扰策略 | W5/F05 为中频或共识未纳入；负责人明确分层/周期先不自动化 | 有价值但不阻塞闭环，一期不做不影响上线 |
| **一期不做** | 读取聊天记录/自动摘要、客户分层与健康度、自动推荐周期、面向客户外部通知、自动发钉钉、多人实时协同编辑 | A4/A6/F06/F07 明确边界；技术无对应接口 | 写进 PRD"非目标"，任何一处都不得以隐含形式回归 |

## 6. 需要产品负责人确认的问题（≥5）

1. **数据形态（P-a）**：跟进记录是"每客户一条最近记录"还是"客户下的跟进任务列表、可多条未完成并存"？——决定列表页、完成逻辑与逾期判定口径。
2. **完成定义（P-b）**：标记"完成"是否强制写结果说明？还是勾选即可、说明选填？——影响验收与录入成本。
3. **日期回填（P-c）**：提醒日期是否允许选早于今天（用于补录已逾期的历史动作）？若允许，逾期态如何展示？
4. **编辑权限（P-d）**：谁能改谁的跟进记录？同组销售是否互改、主管是否可改？涉及 C2 无协同编辑，冲突时以何为准（如"最近保存者胜 + 变更留痕"）？
5. **逾期视觉阈值（P-g）**：标红/逾期=“提醒日已过且未完成”即触发，还是给 N 天宽限期？"日"按自然日还是提醒时刻？
6. **提醒频控与关闭（P-e）**：逾期站内提醒每天一次、当日合并、还是仅首次？提供哪些处理动作（稍后提醒 / 忽略 / 标记完成）？
7. **一期是否含任一"按客户周期"（P-f）**：是完全统一手动选日期，还是允许每客户设一个默认间隔（仍不自动推荐）？
8. **主管视图归属（P-h）**：F05 主管视图一期就要（哪怕只读），还是明确推到 P1？

## 7. 一期 PRD 中不能承诺的内容

以下任何一项，即便在访谈/会议里以"愿望"或"未决"出现，**一期 PRD 正文与验收条件里都不得写成承诺**：

- 自动读取微信/钉钉/邮件并生成沟通摘要（仅允许人工填写/粘贴摘要）。
- 自动客户分层、健康度评分、自动推荐回访问隔（周期一期为手动）。
- 逾期提醒自动发送钉钉/短信/邮件到外部或跨系统推送（一期仅站内）。
- 面向客户本体的任何外部通知。
- 多人实时协同编辑与冲突合并。
- 所有"待拍板"事项的具体取值：在负责人决策前，PRD 用"取决于决策点 P-x"的条件化表述占位，**不得把纪要中的"尚未决定"写成已确认规则**。

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# 第二部分：候选交付（预稿，可评审）

## A. 需求澄清摘要

**背景**：客户跟进常断档，一期在现有客户台账内补齐"跟进记录 + 下次提醒"的轻闭环，做轻、不扩范围。

**要解决的唯一核心问题**：让销售/客户成功在跟客户沟通后，用最少的录入成本把"下一步动作 + 负责人 + 提醒日期"固化下来，并在到点/逾期时通过站内提醒让人发现，从而减少失联式断档。

**一期设计三原则**（由愿望转译而来）：
- 低录入优先：一个必填即可起步，高级字段折叠，不强迫填十个字段（W1/W2）。
- 提醒有效但不吵：站内为主、当日合并、处理动作明确（F08/W3）。
- 上下文与状态可见：最近一次沟通摘要 + 下次动作 + 逾期态一眼可见（F03/F04/W4）。

**核心对象**：`跟进记录（Follow-up）`，挂在客户下，承载五要素（A2）。

**一期非目标（写死）**：见第 7 项清单——不读聊天、不自动分层/推荐、不外发通知、不做协同编辑。

**主要依赖**：复用客户台账、文本/日期/状态枚举、站内提醒、CSV。

## B. 用户故事与优先级

> ⚠️ 本表编号已被《【请千问办公确认】交付包》§2 与《一期PRD》§13 的**规范版**取代（规范版将"逾期可见/提醒降噪"各自独立为故事，消除 US-06 跨文档两义）。请以规范版为准；本表仅作预 PRD 阶段的历史推导记录。

| US | 角色 | 故事 | 优先级 | 关联证据 | 待拍板依赖 |
|---|---|---|---|---|---|
| US-01 | 销售代表 | 我在客户页用**一句话**快速记一条跟进并设定下次动作，起步只填一个必填项 | **P0** | F01/F02、共识#2 | 完成说明是否必填 P-b |
| US-02 | 销售代表 | 我给这条跟进指定**负责人**和**提醒日期**，让它成为一个被认领的动作 | **P0** | 共识#2 | 日期可否早于今天 P-c |
| US-03 | 客户成功 | 我在客户页看到**最近一次沟通摘要**和**下次动作**，接手不重复问 | **P0** | F03、共识#2 | 单条 vs 列表 P-a |
| US-04 | 负责人/客户成功 | 到**提醒日期**时我收到站内提醒；**逾期未完成**的记录明显可见 | **P0** | F04、共识#3、W4 | 逾期阈值 P-g、频控 P-e |
| US-05 | 销售代表 | 处理完跟进后我把它标为**已完成**，动作即闭环 | **P0** | 共识#2 | 结果说明 P-b |
| US-06 | 销售代表 | 提醒按当天合并，不被反复打扰，也不会顺手关掉功能 | **P0** | F08/W3 | 频控细节 P-e |
| US-07 | 销售主管 | 我看到"团队里哪些客户还没有后续动作"的列表并可导出 | **P1** | F05 | 主管视图归属 P-h |
| US-08 | 客户成功 | 我给不同客户设置不同的回访间隔（仍手动，非自动推荐） | **P1** | W5 | 一期是否含周期 P-f |
| US-09 | 团队 | 提醒策略的免打扰/稍后等高级设置 | **P1** | W3/F08 | P-e |

## C. 面向设计师的设计简报

### C1. 目标用户与待完成任务
一线销售代表（重录入成本、怕被打扰）与客户成功（重要上下文、怕失联）为双主用户；销售主管为次要用户（P1）。Jobs：**低成本记录 → 到点被提醒 → 一眼发现逾期 → 标记完成**。

### C2. 设计目标与原则
- 三步内完成一条跟进记录（入口—下一步动作—日期）。
- 最少必填、高级可选，默认折叠。
- 提醒克制：当日合并、视觉分级（今日/逾期）。
- 状态可读：未开始 / 进行中 / 已完成 / 逾期，四态一眼分得清（逾期视觉规则待 P-g）。

### C3. 关键页面
- **页面1 · 客户详情页 - 跟进模块**：顶部展示"最近一次沟通摘要 + 下次动作 + 负责人 + 提醒日 + 状态"；下方"跟进历史"列表（列表形态待 P-a）。
- **页面2 · 快速添加跟进（内联浮层/抽屉）**：1 个必填（下一步动作 或 沟通摘要其一，取决于 P-a/P-b），其余（负责人默认=当前用户、提醒日期、沟通摘要、结果说明）折叠可选。
- **页面3 · 站内提醒中心 / 通知角标**：到期与逾期聚合，支持"标记完成 / 稍后 / 忽略"（动作集待 P-e）。
- **页面4 · 跟进列表视图（P1 主管视图）**：按"无后续动作/逾期"筛选 + CSV 导出（US-07）。

### C4. 状态矩阵（每页需覆盖）

| 状态 | 跟进模块 | 快速添加 | 提醒中心 |
|---|---|---|---|
| 空状态 | "暂无跟进，记录第一条"引导 | — | 无未处理 |
| 录入中 | — | 必填校验、折叠展开、默认负责人 | — |
| 成功 | 新记录置顶/最近更新 | 保存后收起 | 生成到期项 |
| 到期 | 下次动作高亮 | — | 站内提醒 |
| 逾期 | 状态标"逾期"（**视觉/阈值待 P-g**） | — | 逾期分组置顶 |
| 已完成 | 灰/绿标记、移出待办 | 结果说明（**是否必填待 P-b**） | 从待办消失 |
| 异常 | 无权限他人记录（**权限待 P-d**）只读 | 日期早于今天（**待 P-c**）的提示 | 提醒失败降级 |

### C5. 异常与边界场景
无权限编辑他人记录、提醒日期早于今天、逾期判定跨天口径、多条未完成并存（若 P-a 允许）、提醒当日重复。

### C6. 设计禁区（避免把"非目标"画进 UI）
不做聊天内容自动填充区、不做客户分层标签/健康度仪表、不做自动周期推荐提示、不做面向客户的外部通知配置、不做多人协同光标/实时并发编辑。

### C7. 文案与语气
轻提示、不指责；提醒文案给动作入口而非制造压力（如"该跟进 X 客户了 →"而非"你已逾期未完成！"）。

## D. PRD 目录与关键页面/状态说明

**《客户回访记录与下次跟进提醒 · 一期 PRD》目录**

1. 背景与目标（含"要解决的唯一问题"、成功度量口径）
2. 范围：一期做什么 / **非目标（一期不做清单）** / 后续（P1）
3. 用户与角色、权限矩阵（依赖 P-d 待拍板，先占位）
4. 核心概念与数据模型：`跟进记录` 五要素字段表（字段名/类型/是否必填/默认值/来源=复用 A5）
5. 交互流程：添加跟进 → 到期提醒 → 逾期发现 → 标记完成（主流程 + 异常流）
6. 功能需求（按 US-01…US-06 逐条，每条含验收条件）
7. 提醒规则（站内、频控、关闭动作；标 **P-e/P-g 待拍板**）
8. 状态与视觉规则（四态 + 逾期视觉，标 **P-g 待拍板**）
9. 权限与协同（单编辑者假设下，标 **P-d/C2**）
10. 依赖与约束（现有能力 A5、技术约束 C1–C4）
11. 度量指标与埋点（跟进覆盖率、逾期发生率、提醒处理率）
12. **待产品负责人确认清单**（P-a…P-h）
13. 附录：证据—需求追踪表

**关键页面/状态说明**：见 C3 页面清单 + C4 状态矩阵，PRD 第 5–8 节据此展开；凡标"待拍板"处，PRD 正文用条件句占位，不写死规则。

## E. 每条 P0 需求的验收条件（Given/When/Then）

> 凡涉及待拍板项，用"**取决于决策点 P-x**"的条件化表述，负责人决策后替换为确定值。

**US-01 快速添加跟进**
- Given 我在某客户详情页，When 我点击"添加跟进"并只填写必填项（下一步动作）后保存，Then 系统创建一条状态为"未开始"的跟进记录，且未强制我填写其余字段。
- Given 我展开高级字段，When 我补填沟通摘要/负责人/提醒日期，Then 记录保存对应内容，负责人默认为当前用户。

**US-02 负责人 + 提醒日期**
- Given 我在添加/编辑跟进，When 我选择提醒日期并保存，Then 记录携带该日期，且在到期日按提醒规则（见 US-04）产生站内提醒。
- Given 提醒日期可选早于今天，When 我选择过去日期保存，Then **取决于决策点 P-c**：允许并标记为逾期 / 阻止并提示。

**US-03 最近沟通与下次动作可见**
- Given 某客户已有跟进记录，When 我打开客户详情页跟进模块，Then 我看到最近一次沟通摘要、下一步动作、负责人、提醒日、完成状态；历史列表形态**取决于决策点 P-a**。

**US-04 到期提醒与逾期可见**
- Given 一条"未完成"跟进的提醒日期=今天，When 我登录/刷新，Then 我在站内提醒中心看到该条到期提醒。
- Given 一条"未完成"跟进已过提醒日期，When 我查看客户或列表，Then 该记录被标为"逾期"（视觉规则**取决于决策点 P-g**）。
- Given 同一天存在多条到期/逾期，When 提醒展示，Then 按当日合并呈现（频控口径**取决于决策点 P-e**）。

**US-05 标记完成**
- Given 一条"未开始/进行中/逾期"的跟进，When 我点击"标记完成"，Then 状态变为"已完成"、提醒从待办消失。
- Given 我标记完成，When 系统要求结果说明，Then **取决于决策点 P-b**：结果说明必填方可提交 / 选填可直接提交。

**US-06 编辑权限与协同（一期简化）**
- Given 我不是某条跟进记录的负责人，When 我尝试编辑，Then 按**待拍板 P-d** 的权限规则执行；一期在无协同编辑（C2）前提下，不做实时合并。

**（P0 提醒降噪基线）**
- Given 提醒中心展示，When 我选择"稍后/忽略/标记完成"任一动作，Then 该条不再于当前周期重复出现，动作集合**取决于决策点 P-e**。

## F. 待确认清单（汇总 · 供产品负责人拍板）

| 编号 | 问题 | 我的默认建议（可被推翻） | 影响的 US/验收 |
|---|---|---|---|
| P-a | 单条最近记录 vs 客户下多任务列表 | 建议**列表**（支持多条未完成），更贴合"看上次+下次" | US-03/04、数据模型 |
| P-b | 完成是否强制结果说明 | 建议**选填**，一期降低录入门槛 | US-05 |
| P-c | 提醒日期是否允许早于今天 | 建议**允许回填并直接判逾期**，减少补录摩擦 | US-02 |
| P-d | 谁能改他人记录 | 建议一期**负责人+主管可改、同组只读**，改动留痕 | US-06、权限矩阵 |
| P-e | 提醒频率与关闭方式 | 建议**当日合并 + 提供 完成/稍后/忽略** | US-04、提醒规则 |
| P-f | 一期是否含按客户自定义间隔 | 建议一期**统一手动选日期**，周期模板放 P1 | US-08 |
| P-g | 逾期视觉/阈值 | 建议**过提醒日次日 0 点即判逾期、红色标记，无宽限期** | US-04、状态视觉 |
| P-h | 主管视图一期是否要 | 建议**推 P1**（中频中严重、共识未纳入） | US-07 |

> 决策前，以上均以"待拍板"占位，不写入 PRD 为已确认规则；决策后回填 US 验收条件与设计状态视觉。